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Use a voz do produto para otimizar a experiência do cliente

megafone pendurado em uma corrente

FOTO: Ana Flávia

Se você trabalha para uma empresa que lida com produtos físicos (eletrodomésticos, máquinas comerciais, dispositivos de consumo, produtos médicos, mas também escritórios, vagas de estacionamento, etc.), tenho uma pergunta para você: quando foi a última vez que você perguntou seu produto quão? que estava fazendo? Ou se estava entediado, porque seu dono quase não o usava? Ou se dói, já que o dono estava usando mal? Ou se estiver prestes a quebrar porque seu dono estava usando muito?!? !!

Parece bobo? Escute-me.

Desde o início da competição, empresas de todos os tamanhos sabem que a chave para permanecer relevante no mercado é entender as necessidades de seus clientes. Seja por meio de um bom bate-papo na loja da esquina ou por meio de um elaborado projeto de pesquisa no departamento de Experiência do Cliente usando a mais recente tecnologia de mensagens e inteligência artificial para medir o sentimento, as empresas então e agora sabem ouvir o cliente, para dê-lhes uma voz. No mínimo, pode-se argumentar que a importância disso só está aumentando na era da competição globalizada.

Ao longo dos anos, toda uma indústria foi construída em torno da “Voz do Cliente” (VoC). Os fornecedores oferecem ferramentas de software e serviços de consultoria para ajudar as empresas a obter e rastrear o conhecimento adquirido pelos clientes. Alguns vão além e incluem “Voz do Funcionário” (VoE) para melhorias operacionais internas, ou “Voz do Mercado” (VoM) para “captura e análise da reputação de negócios e insights para desenvolvimento de produtos ou serviços”, como analista. empresa. Omdia inclui em seu radar de mercado 2020 em plataformas de gerenciamento de experiência habilitadas para IA.

Em seu primeiro Quadrante Mágico para a Voz do Cliente em 2020, os analistas do Gartner escreveram: “Os aplicativos de VoC permitem que os líderes de aplicativos que dão suporte ao CX melhorem a maneira como ouvem e entendem os clientes. As informações geradas criam ações que ajudam a melhorar a fidelidade do cliente e fornecem um benefício comercial mensurável. “As informações a que se referem vêm de dados, que eles classificam em três categorias:

  • Feedback direto – O feedback que os consumidores pretendem fornecer diretamente à organização quando solicitado ou motivado por sua experiência. Isso normalmente assume a forma de uma pesquisa, reclamação, pesquisa de mercado ou de usuário ou grupo / painel de foco.
  • Feedback indireto – Feedback derivado de instâncias em que o cliente está falando sobre uma organização sem a intenção específica de fornecer feedback à organização. Isso inclui a coleta de informações de sites de avaliação, mídia social e interações de atendimento ao cliente por telefone, e-mail e sessões de bate-papo.
  • Feedback inferido – Dados operacionais e transacionais associados a um CX ou jornada do cliente, como dados de sequência de cliques do site, histórico de compras de negócios, dados de localização de aplicativos móveis ou dados operacionais de contact center.

A gestão da experiência carece de um componente importante: o próprio produto

Clientes. Funcionários. O mercado. Você vê o que estou vendo? Estamos perdendo uma parte importante da equação entre um cliente e uma empresa: o produto. É hora de começar a dar voz a ele.

Antes de entender por que isso é uma boa ideia, vamos revisar o status atual. Há o comportamento do cliente (e pesquisas proativas), que criam dados, que se transformam em conhecimento. Com a abordagem certa, você eventualmente obterá insights, que influenciarão o que muda como empresa em termos de como você atende ao cliente. Se tudo correr bem, essa mudança melhorará a experiência do cliente. Vamos chamar isso de círculo de otimização CX.

círculo cx tradicional

Empresas que vendem produtos digitais, como ferramentas web para gerenciamento de projetos ou softwares ERP, começaram a agregar seus produtos a esse círculo há muito tempo. Ao adicionar pontos de log (um processo que os engenheiros de software chamam de “instrumentação do código”) como uma fonte de dados adicional, eles podem “ouvir” diretamente de seus produtos sobre o uso do cliente e o desempenho do produto. Portanto, em vez de confiar no que os usuários finais (clientes, funcionários, parceiros, fornecedores) dizem sobre como usam um produto, o produto em si agora “fala”. E o produto pode até contradizer o usuário. Seu cliente pode relatar “Estou usando seu produto 2 a 3 vezes por semana”, mas o produto sabe melhor e diz “na verdade, eles me usam mais de 5 a 6 vezes, e a tendência aumenta”.

Graças aos avanços tecnológicos dos últimos anos no contexto da Internet das Coisas, ou IoT, com uma infinidade de sensores menores e mais baratos e outro hardware, e conectividade muito mais confiável do que era possível antes, podemos finalmente conseguir o mesmo para o físico produtos. Ao dar uma “voz” aos produtos, as empresas podem acelerar o ciclo de otimização do CX. Normalmente, é um processo contínuo ao longo da vida de uma geração de produto.

Ao ouvir a voz do produto, as empresas não só têm MAIS dados para passar de conhecimento em conhecimento, mas esse conhecimento também vem de uma fonte que não pode, por meio de sua natureza programada, “distorcer” a verdade por meio da linguagem ou da emoção como humanos Faz. . Vieses cognitivos podem ter um tremendo impacto sobre o quanto do que um usuário diz sobre sua experiência de usuário está realmente enraizado na verdade objetiva versus percepção individual (má). Ao ouvir o seu produto, você obterá os dois lados da história e sua visão ficará muito mais completa e precisa. Use-o para criar produtos melhores, fornecer serviços melhores e compreender sistematicamente o uso do produto para gerar mudanças.

Artigo relacionado: Empatia impulsiona os programas de VoC de hoje

Unindo a voz do cliente e a voz do produto

A chave para tecer a Voz do Produto no círculo de otimização CX é fazer com que o produto seja “ouvido” fora do grupo de produtos, onde as soluções de IoT são normalmente encontradas hoje. Os profissionais da CX também precisam ter acesso a essa fonte de informações. Em alguns casos, você deseja estar à frente do cliente na comunicação de suas necessidades; por exemplo, quando seu produto informa que precisa de conserto ou novas peças em breve. Em outros casos, ao responder ao vivo a um contato de cliente que chega, você deseja comparar o que ele diz com o que o produto diz sobre um incidente. E, finalmente, em retrospecto, você deseja usar tanto VoC quanto VoP (pense em “examinar seu produto”) para identificar tendências, novos padrões de comportamento (cliente e produto) ou mudanças no uso, a fim de melhorar seu produto e melhorar seu CX. Isso completa nosso círculo:

círculo cx moderno

Vamos pegar o fabricante do robô de limpeza iRobot, por exemplo. Seus robôs de limpeza e aspirador conectados são conectados à Internet para que o usuário possa gerenciar as execuções de limpeza por meio do aplicativo. Mas eles também estão conectados à internet para o contact center, então, quando um cliente liga com uma pergunta, os representantes de atendimento ao cliente podem ter um “bate-papo” ao vivo com o produto para obter detalhes sobre a situação que vai além. Do que o cliente pode relatório. – e também diga a verdade objetiva. Este cenário exato aconteceu comigo outro dia. Meu novo robô de limpeza estava com defeito e tive que entrar em contato com a empresa. O agente de serviço pode se conectar ao meu dispositivo e “pedir” os detalhes da situação. Isso não apenas encurtou a ligação (já que eu não tive que explicar as coisas sozinho), mas permitiu que eles enviassem uma atualização de software que corrigiu meu problema. A única coisa que a empresa não fez foi me contatar sobre esse potencial problema antes que ele ocorresse, mas sempre há espaço para melhorias, mesmo com uma empresa que avançou no uso de tecnologia.

Ou pegue o seu espaço de escritório. O que poderia acontecer se você o fizesse falar? Cenário: A administração percebe uma diminuição na produtividade e o RH percebe um aumento nos dias de licença médica. Ao ouvir o que o próprio escritório tem a dizer, a direção descobre que a qualidade do ar vem apresentando aumento na quantidade de determinados produtos químicos ultimamente, justamente nas salas que foram recentemente equipadas com móveis novos. Ao ouvir o VoP, a empresa chega à raiz do problema e antecipa a perda de receita com a perda de produtividade.

Na área da saúde, um médico poderia verificar o número de vezes que um paciente tomou seus comprimidos, se o dispensador de comprimidos for um dispositivo IoT, comparando-o com o que o paciente relata. No varejo ou transporte e logística, um gerente de depósito pode ser alertado sobre um pedido de reabastecimento automatizado para que o estoque seja reabastecido antes de acabar. E assim.

As oportunidades de ouvir a voz do produto são infinitas. Que partes do mundo físico ao seu redor você começará a ouvir?

Tobias Goebel tem quase duas décadas de experiência em software de negócios, com funções que abrangem gerenciamento de produto, engenharia de vendas e marketing de produto. Como Diretor de Marketing de Produto da Twilio IoT, ele agora trabalha para definir e divulgar soluções de tecnologia que aproveitem o potencial de conectar o mundo físico à Internet.

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