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Sprinklr à beira de ultrapassar uma capitalização de mercado de bilhões de dólares com IPO

Placa de boas-vindas pendurada em uma cerca de madeira rústica azul água,

FOTO: laurha

Outra semana, outra empresa de software de gerenciamento de experiência do cliente de um bilhão de dólares. O Sprinklr, que oferece o que chama de suíte de software de gerenciamento de experiência do cliente unificado (CXM), pode valer US $ 5 bilhões na próxima semana. A empresa apresentou sua declaração de registro de oferta pública inicial na Comissão de Valores Mobiliários dos Estados Unidos (SEC) na segunda-feira, 14 de junho. Ela planeja vender 19 milhões de ações na próxima semana, com lucro de cerca de US $ 335,2 milhões e pode ganhar uma capitalização de mercado de mais de US $ 5 bilhões.

Isso o colocaria no mesmo nível de seu concorrente Medallia, que tem uma capitalização de mercado de cerca de US $ 5 bilhões nesta semana. A notícia da Sprinklr também chega cerca de cinco meses depois que outro concorrente, a Qualtrics, abriu o capital e agora tem uma capitalização de mercado de US $ 18,9 bilhões.

Nada mal para software de pesquisa, certo? Ok, antes que a comunidade de fornecedores grite conosco por esse acerto, concordaremos: o espaço do software de gerenciamento de experiência do cliente cresceu muito além de incluir algumas pesquisas junto com os pontos de verificação da jornada do cliente. Então, o que o aumento financeiro de 12 anos da Sprinklr indica para o espaço?

“Em geral, uma tecnologia como essa amplia o horizonte para profissionais de experiência do cliente que devem continuar a ajudar suas organizações a encontrar maneiras modernas de encontrar clientes onde eles estão, ouvir e responder, enquanto gerenciam o risco”, disse Stephanie. Thum, CCXP, diretor fundador da Practical CX.

Onde a Sprinklr se encaixa no mercado

A aspiração de US $ 5 bilhões de IPO da Sprinklr é outro investimento que valida o mercado de VoC e CX como mais do que um aplicativo de terceiros que conecta pesquisas em grandes pacotes de software de gestão da experiência do cliente. (Sprinklr recusou-se a comentar este artigo devido a um “período de silêncio”).

Essas suítes completas não são baratas de implementar. A Qualtrics teve a maior porcentagem de negócios acima de $ 1 milhão de fornecedores que o Gartner analisou em seu Quadrante Mágico para a Voz do Cliente, lançado em novembro de 2020. A Medallia, por sua vez, teve a maior receita média por cliente. O principal motivo pelo qual as marcas não investiram em Qualtrics e Medallia, de acordo com a pesquisa do Gartner, foi o custo.

A Sprinklr, que tinha 1.021 clientes em 30 de abril, não foi incluída nesse MQ do Gartner. Ela foi reconhecida como líder em suítes sociais da Forrester, plataformas de escuta social, marketing de conteúdo para profissionais de marketing B2C, tecnologia de publicidade social, soluções de gerenciamento de mídia social e ondas de participação social de vendas e o quadrante mágico das plataformas de marketing.

A Sprinklr se orgulha de seu arquivamento na SEC que sua arquitetura, inteligência artificial, plataforma de nível empresarial e escala de dados são seus principais diferenciais. Mais especificamente, oferece:

  • Arquitetura unificada, construída para lidar com a proliferação de hidrovias modernas
  • Audição moderna, construída para dados de conversação em tempo real digitalizados, fornecendo informações úteis
  • Experiência do cliente AI Engine projetado especificamente para prever a intenção
  • Implementação rápida gera ROI
  • Plataforma escalável de nível empresarial

“A vantagem competitiva da Sprinklr é a capacidade de ter uma verdadeira plataforma omnicanal para ouvir tudo, interagir com os clientes, usar inteligência artificial para alimentar seus processos e equipamentos e, o mais importante, obter acesso a informações importantes que geram não apenas informações significativas, mas acionáveis informações de negócios ”, disse Amanda Sternquist, diretora global da prática de engajamento digital da HGS Digital, parceira da Sprinklr.

História relacionada: O que o IPO de US $ 14 bilhões da Qualtrics significa para o mercado CX?

Principais prioridades de investimento dos líderes CX

Mais da metade dos líderes em experiência digital do cliente disseram à CMSWire em seu relatório State of Digital Customer Experience 2021 que veem a análise, os insights e o painel como uma prioridade de investimento (51%). Atrás estão os seguintes elementos:

  • Análise e otimização da jornada do cliente: 37%
  • Experiência digital / plataformas Web CMS: 36%
  • Pessoas, segmentação e / ou personalização: 34%
  • Escuta e participação social: 29%
  • Automação de marketing e orquestração: 27%
  • Aplicativos móveis ou pontos de contato móveis: 25%
  • Habilidades e treinamento: 24%
  • Programas de voz do cliente: 24%

“Uma linha comum de conversa no mundo da experiência do cliente agora é que está mais difícil do que nunca fazer os clientes responderem a pesquisas”, disse Thum. “O feedback é vital, mas cada vez menos clientes desejam responder às pesquisas. Portanto, as empresas e organizações governamentais devem encontrar outras maneiras de ouvir e entender o sentimento do cliente, nos termos do cliente. Esse é um dos desafios de negócios que essa tecnologia (como a Sprinklr) ajuda a resolver. “

Uma olhada nas implementações

A implantação e os serviços são, naturalmente, uma grande parte do software neste espaço. O Gartner observou em seu Quadrante Mágico para problemas de VoC relacionados à falta de opções de serviços profissionais para alguns fornecedores e desconexões em arquiteturas e instâncias, levando a problemas com atualizações e configurações.

“As implantações devem ser colaborativas com o cliente”, disse Sternquist sobre as implantações do Sprinklr, que sua empresa faz. “A Sprinklr busca entender profundamente seus problemas de negócios e o caso de uso que levou o cliente a buscar uma solução SaaS. A partir daí, trata-se das capacidades da equipe, entendendo o que eles sabem e informando-os dos detalhes e oportunidades que eles não conhecem e desconhecem. “

A integração neste espaço requer um planejamento cuidadoso e atenção, acrescentou Thum. Nada é tão fácil quanto você pensa que será, e você precisa ter certeza de ter pessoas que entendam como usá-lo e saibam como comunicar o conhecimento dentro da organização. TI, CX, RH e outros dentro de uma organização devem fazer parceria para obter o máximo de seu investimento.

Artigo relacionado: O que é gerenciamento de experiência do cliente?

Grandes ou pequenos clientes jogam aqui?

Até recentemente, a Sprinklr era conhecida principalmente por suas ótimas soluções de negócios, mas no ano passado ela fez grandes avanços para desenvolver uma solução para pequenas e médias empresas que se adequava às necessidades de qualquer negócio, de acordo com Sternquist. O mercado de pequenas e médias empresas está saturado de ferramentas e pode não ter havido uma abertura imediatamente óbvia para uma “grande tecnologia” como a Sprinklr, e seu preço pode tê-las impedido imediatamente.

A Sprinklr, em seu arquivamento junto à SEC, nesta semana, disse que está de fato focada na venda de sua plataforma para grandes empresas globais, que define como negócios que têm mais de US $ 100 milhões em vendas anuais. Nenhum cliente representou mais do que 5% da receita da Sprinklr nos anos fiscais encerrados em 31 de janeiro de 2020 e 2021 e nos três meses encerrados em 30 de abril de 2020 e 2021.

O futuro está trazendo automação e inteligência artificial mais profunda

Hoje, muitas marcas estão focadas em otimizar seus processos sociais e gerenciar conversas proativas e reativas em um só lugar. O Sprinklr também resolve problemas de negócios adicionais, como integrações de CRM, profundo conhecimento e análise de sua marca, seus concorrentes, seus setores e até mesmo produtos e locais, de acordo com Sternquist.

Sprinklr também ajuda com pesquisas, bots, chat, SMS, e-mail e agora necessidades de telefonia. “A melhor parte é que todos esses dados são alimentados em um repositório central que dá à marca uma visão de toda a empresa sobre o que as pessoas estão dizendo e como elas interagem com sua marca”, disse ele. “As percepções competitivas oferecem ainda mais oportunidades de se concentrar nas oportunidades de geração de receita em seus mercados.”

O que vem por aí para um software como este? A próxima onda de empresas de software como a Sprinklr integrará mais automação, bots de back office para auxiliar nos processos atualmente comandados por humanos e recursos de inteligência artificial mais intuitivos e profundos. “Isso nem sempre visa substituir os empregos humanos”, disse Sternquist, “mas nos permitir, como usuários, trabalhar de maneira mais inteligente e eficiente em nossas funções.”

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