Salesforce anuncia nuevos flujos de trabajo con tecnología de inteligencia artificial en la nube de servicios

10:12 11/09/2021 | Lượt xem

Salesforce anunció nuevos flujos de trabajo basados ​​en IA e innovaciones en centros de contacto en Service Cloud, con el objetivo de brindar mejores experiencias para los agentes de servicio y sus clientes.

Los nuevos flujos de trabajo permiten a los equipos de servicio al cliente anticipar, orientar y resolver las necesidades del cliente, en algunos casos, antes de que el cliente se dé cuenta de que existe un problema. Además, las nuevas innovaciones del centro de contacto digital para video, chat, voz y participación de la fuerza laboral brindan experiencias mejoradas para los clientes y los equipos de servicio.

La directora ejecutiva de Salesforce Service Cloud, Clara Shih, dice que la actualización brinda a los agentes una herramienta más eficiente que les dará más tiempo para trabajar en tareas de mayor valor.

“Las empresas que han prosperado durante los últimos 18 meses son aquellas que han adoptado herramientas digitales para brindar excelentes experiencias de servicio a los clientes y empleados con confianza y transparencia”, dice Shih.

“Con la nueva IA y la automatización de procesos para Service Cloud, así como Slack para proporcionar un centro digital para resolver rápidamente problemas entre equipos y departamentos, estamos dando a los agentes más tiempo para enfocarse en brindar un servicio centrado en las personas y brindar a los clientes de manera rápida y sencilla Servicio proactivo para generar confianza y lealtad. ”

Los equipos de servicio nunca se volvieron a esperar, y el 90% de los clientes dijeron que el desempeño de una empresa durante una crisis revela su confiabilidad. Esto resalta la importancia de la automatización y los flujos de trabajo de calidad, lo que permite a los equipos de servicio responder rápidamente a incidentes importantes, automatizar cómo se enrutan los casos en toda la organización y eliminar las tareas repetitivas que interrumpen a los agentes.

Las nuevas funciones de flujo de trabajo incluyen:

Gestión de incidentes de servicio al cliente

Acelera la resolución de incidentes importantes, ayudando a las empresas a detectar, diagnosticar y responder a las interrupciones del servicio. Esto permite que los equipos de servicio notifiquen proactivamente a los clientes sobre un problema y aumenten la clasificación de casos, además de brindar transparencia a los clientes y los equipos de operaciones que trabajan para resolver el problema raíz.

Swarming reúne automáticamente a expertos internos y externos designados, desde DevOps y equipos financieros hasta socios externos, en Slack para colaborar y resolver incidentes y escaladas importantes.

Flujo omnicanal

Los nuevos flujos de trabajo facilitan a los equipos de servicio la creación de reglas complejas basadas en datos de CRM para enrutar casos, llamadas, mensajes y chats entre el personal de servicio y otros departamentos.

Con OmniCanal, Clasificación de casos de Einstein y Recomendación de artículos de Einstein en Flow, Service Cloud ahora puede analizar los casos entrantes y automatizar el enrutamiento a la mejor cola, agente o proceso y responder automáticamente a los clientes con artículos relevantes para aumentar la eficiencia y reducir los costos de soporte.

Capacidades de automatización robótica de procesos (RPA) para Service Cloud

Esto permite a los equipos de servicio automatizar tareas repetitivas como búsquedas y escrituras en sistemas heredados que no tienen API.

Por exemplo, as empresas podem escalar o atendimento ao cliente automatizando processos integrados em chatbots para orientar os clientes passo a passo para resolver um problema, enquanto os agentes do call center podem obter ganhos significativos em produtividade automatizando tarefas repetitivas, como abrir e fechar tíquetes de Soporte.

Disponibilidad de producto

  • Los videos bidireccionales de los socios de Visual Remote Assistant y Service Cloud Voice están generalmente disponibles ahora.
  • La gestión de incidentes de servicio al cliente y el flujo omnicanal estarán disponibles en general en el invierno de 2022. La clasificación de casos de Einstein y las recomendaciones del documento de Einstein sobre flujo, así como la minería de conversaciones de Einstein y los mensajes para la Web estarán disponibles en el invierno piloto de 2022.
  • Swarming and Messaging for In-App generalmente estará disponible en la primavera de 2022.
  • La gestión de la participación intradía de la fuerza laboral estará disponible en el verano de 2022.
  • La RPA para Service Cloud estará disponible generalmente en 2022.

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