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Onde a tecnologia pode melhorar os esforços de experiência do cliente

Quebra-cabeça inacabado com o dedo de uma pessoa pressionando uma peça

FOTO: Ross Sneddon

Onde a tecnologia se encaixa na experiência do cliente? Um relatório recente do provedor de soluções em nuvem Rackspace levantou essa questão.

Embora a pesquisa tenha descoberto que a “experiência do cliente baseada em aplicativos” era uma prioridade para quase metade das organizações (48%), ela encontrou uma desconexão no C-Suite relacionada à importância da tecnologia para atingir os objetivos de negócios. Cinquenta e cinco por cento dos CIOs e 53% dos CTOs reconheceram o valor que a tecnologia traz para os esforços de CX, os CFOs (34%) e os COOs (23%) ficaram menos convencidos. Os CEOs dividem a diferença entre as duas partes em 49%.

Como as organizações podem estabelecer suas necessidades de tecnologia quando se trata de melhorar a experiência do cliente?

O mais importante primeiro: estabeleça o que você tem e entenda sua posição nos esforços de CX

Antes de adicionar tecnologia para ajudar com CX ou qualquer outra estratégia corporativa, uma empresa deve primeiro avaliar seus ativos e capacidades de tecnologia atuais, disse Brian Atkiss, diretor de análise avançada da Anexinet.

“Avalie a capacidade de coletar, analisar, otimizar e agir sobre os dados do cliente em todos os pontos de contato e canais e fornecer experiências personalizadas em tempo real”, disse Atkiss. “Compreenda e defina os principais impulsionadores de negócios, usuários-alvo e casos de uso, e defina a tecnologia para fornecer experiências digitais aprimoradas.”

Além disso, uma empresa deve identificar barreiras tecnológicas e culturais para agregar recursos tecnológicos, acrescentou Atkiss. Uma empresa também deve avaliar as prioridades de transformação digital e seu impacto nas operações e infraestrutura.

“Quando você vê a tecnologia através das lentes de uma função CX individual, você não pode conectar os pontos em todo o relacionamento do cliente com a empresa”, disse Wilson Raj, diretor global de inteligência do cliente da SAS. “Os investimentos em tecnologia CX devem ser ancorados em um ciclo fechado contínuo de quatro atividades CX principais: entender os clientes e suas experiências; analisar os dados coletados dessas experiências; agir com base no conhecimento e gerenciar continuamente os esforços. Do CX em toda a marca.”

Assim, Raj vê quatro áreas específicas em que o aproveitamento da tecnologia impulsiona os esforços de CX de uma empresa:

1 Coleta de dados e tecnologias de gerenciamento para entender os clientes

Tecnologias como pesquisas, análise de interação, escuta social e ferramentas de análise de texto ou sentimento podem coletar dados qualitativos e quantitativos sobre os clientes e suas experiências. As empresas podem combinar dados dessas ferramentas para vincular as percepções do cliente capturadas em uma pesquisa com seus comportamentos ao interagir com vários pontos de contato da marca. Essas tecnologias também ajudam a monitorar os resultados de seus esforços ao longo do tempo, avaliando o feedback CX coletado ao longo do tempo.

2. Análise e relatórios para rastrear e ajustar as ações CX

Essas tecnologias analisam os dados de engajamento coletados em tempo real, rastreando o quão bem os esforços de CX melhoram as experiências; e distribuir conhecimento para as partes interessadas CX em toda a marca. Por exemplo, um sistema de roteamento aprimorado por IA para um contact center pode extrair dados contextuais das interações anteriores e do perfil de um cliente para prever suas necessidades, enquanto a análise de voz pode guiar o agente em tempo real.

Artigo relacionado: Por que grandes experiências do cliente começam com humanos, não com tecnologia

3 Experiência de execução e otimização para atuar na base de conhecimento em tempo real

Essas tecnologias envolvem diretamente clientes em potencial e clientes, ao mesmo tempo em que incorporam percepções CX nas decisões e ações de negócios que afetam as experiências. Os recursos internos incluem o gerenciamento de atividades de melhoria de CX em pontos de contato com o cliente, como centrais de atendimento ou chatbots de serviço; Os recursos externos incluem testes A / B / n e personalização incorporados nas pilhas de comércio eletrônico e marketing.

Quatro. Gestão de experiência para coordenar iniciativas multicanais

De acordo com Raj, esse nível oferece suporte às atividades de coordenação do CX para compreender e reagir de forma abrangente às percepções do cliente moldadas pela soma de suas interações com uma marca. As tecnologias incluem aquelas que suportam processos para sincronizar atividades de escuta, interpretação, atuação e monitoramento em todas as práticas e canais que afetam as experiências. Os exemplos incluem recursos de plataforma de equipes cruzadas incorporados a análises de viagens; ferramentas de inteligência de negócios; ferramentas de gerenciamento de feedback do cliente e plataformas de engajamento, como dados do cliente em tempo real ou plataformas de tomada de decisão.

“Com uma ligação cuidadosa aos resultados do CX, o conjunto certo de tecnologias incorporadas em uma cultura de teste e aprendizado pode melhorar substancialmente o CX e aumentar o valor da vida do cliente”, disse Raj.

Atkiss acrescentou duas outras áreas críticas onde a tecnologia pode melhorar os esforços de experiência do cliente.

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5 Visão 360 dos dados do cliente para conduzir viagens e experiências personalizadas

As empresas precisam de tecnologia para criar visualizações de 360 ​​graus nos dados do cliente que podem ser acessadas por toda a organização. Com esses dados, cada linha de negócios pode melhorar a entrega de serviços, reduzir a latência e criar experiências proativas para os clientes. Por exemplo, a IA de conversação pode ser aproveitada para automatizar as interações de atendimento ao cliente, usando dados do “cliente 360” para criar experiências personalizadas. Além disso, as campanhas de fidelidade do cliente podem ser mais eficazes se puderem identificar tendências nos dados do cliente que indicam rotatividade potencial do cliente, como redução nas taxas de abertura de e-mail, redução nas visitas ao site, métricas de satisfação do cliente insatisfatórias ou devoluções persistentes.

6 AI e RPA para obter insights sobre os clientes e para desencadear as próximas melhores ações

O uso de uma combinação de inteligência artificial, aprendizado de máquina e automação de processos robóticos pode fornecer insights sobre o comportamento do cliente e acionar ações automatizadas para impulsionar o envolvimento com experiências relevantes, direcionadas e personalizadas para impulsionar o comportamento para o resto da vida, disse Atkiss. “Por exemplo, análises e inteligência artificial podem acionar recomendações / lembretes / ações e direcionar ofertas com base na hora do dia, localização e clima. A análise de escuta social pode identificar mudanças na confiança e lealdade do cliente. “

Phil Britt é um jornalista veterano que passou os últimos 40 anos trabalhando com jornais, revistas e sites que cobrem marketing, negócios, tecnologia, serviços financeiros e uma variedade de outros tópicos.

Ele opera sua própria empresa de serviços de publicação, S&P Enterprises, Inc., desde o final de 1993.

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